课程总揽

　　“精益”的思想初来自于制造业，20世纪50年代日本丰田汽车公司精益生产模式，以低成本、高质量和率给美国同行造成了巨大威胁。把精益生产的思想和做法引入到服务环节，促进生产和服务的高度整合，使整个产品和服务提供过程更为精益，可以说是新时期企业面临的新课题。在生产中精益的精髓在于找出流程中存在浪费的部分，并设法把它消除，通过流程的再造，实现对经营管理的有效控制，从而消除浪费，降低成本，拓宽效益空间，增强服务行业竞争力。

　　南开把精益概念向服务环节的和扩展称为服务企业的“精益服务”。在理论上予以创新，并赋予了新的内涵。在多行业的企业管理实践中推广应用，取得了良好的管理效益。

　　南开认为：

　　精益服务必须确立顾客视角，以顾客角度去设计和提供服务

　　精益服务必须重视顾客价值，顾客享受服务体验价值是服务的根本

　　精益服务必须进行顾客识别，根据价值进行顾客分类，提供差异服务

　　精益服务必须建立友好界面，与顾客接触的界面是顾客感知接触点

　　精益服务必须通过全员参与，全员服务意识和内部服务意识建立

　　精益服务必须形成持续循环，服务必须形成系统机制，不断完善和优化

　　培训对象

　　◇银行、保险、证券、酒店、餐饮企业的等金融服务企业中高层管理人员

　　◇通信行业总公司职能部门经理，分公司总经理和部门经理，服务部门全体人员

　　◇公共服务提供商，如医疗、自来水、燃气、供热等企事业单位中高层管理人员

　　◇有关公共服务的提供部门领导和公共服务管理者

　　◇以上单位的服务人员（课程设计有区分）

　　部分师资

　　师资来源于南开高端继续教育（EDP）中心特聘讲师团队，南开教授、具有丰富经验的研究等。

　　学业

　　◇参加全部课程学习者，由南开颁发《南开精益服务研修班》结业，统一编号。

　　◇学员按学校学生管理制度统一管理，建立学员档案，EDP中心网站可查询。

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