能力模块-1运营支持与分析（OSA）

　　对应：

　　ITIL V3认证(Expert)

　　ITIL V3中级认证(Intermediate)_能力模块

　　培训课时：

　　21课时（含认证）

　　课程介绍：

　　该课程是ITIL V3中级课程能力模块的门课程，对应五本核心书籍中的“服务运营”。该ITIL V3培训课程的主要内容包括事件管理、突发事件管理、请求满足、问题管理、访问管理、服务台等。

　　适合人群：

　　ITIL V3培训课程适合人群：

　　1、IT/业务经理

　　2、IT人员

　　3、信息中心主任

　　4、IT支持服务主管

　　5、IT客户服务人员

　　6、数据中心运维主管

　　7、Helpdesk经理

　　8、专业IT项目/预算经理

　　9、流程经理/所有者

　　10、已经取得ITIL V3 Foundation或ITIL V2 Foundation+V3 Foundation Bridge的

　　培训目标：

　　ITIL V3培训课程目标：

　　1、理解服务管理作为实践的概念，以及服务运营的原则、目的和目标；

　　2、知道运营支持和分析中的重要角色，以及这些流程与服务生命周期中其他流程的关系；

　　3、理解在运营支持与分析流程中使用的活动、方法和功能；

　　4、掌握如何度量运营支持与分析的性能；

　　5、理解在支持运营支持与分析时所需要的技术和实施要求；

　　6、理解和运营支持与分析相关的挑战、关键因素和风险；

　　7、通过相应的ITIL V3，拿到对应的ITIL V3认证。

　　课程大纲：

　　ITIL V3培训课程大纲：

　　一、概述

　　二、事件管理

　　三、突发事件管理

　　四、请求满足

　　五、问题管理

　　六、访问管理

　　七、服务台

　　八、功能

　　九、技术和实施考虑

　　欢迎来电垂询：