课程详情
一、 培训概述：
| 课程名称 | IT服务管理、运维管理培训 |
| 授课形式 | 基础知识串讲+案例研讨+互动讨论 |
| 课程长度 | 3天（6小时*3天授课） |
| 主要理论框架 | ITIL v2、v 3、ISO20000、ITSS、ISO27001、服务管理等 |
| 培训时间 | 授课时间 ：2013年 _ 月，由该行决定授课时间和地点 |
| 内容安排 | ITIL Foundation 基础讲解（以ITIL v3服务生命周期为脉络3天）辅助以ISO20000：2005&2011版、ITSS相关标准以补充 |
| 课程目标 |
| 通过本课程的学习，学员能够： 1) 理解IT服务管理的关键原则和理念，其核心思想包括：服务的特征、服务的价值交付、客户体验和感知的重要性；流程管理的意义，实现端到端的价值交付，实现业务视图的管控；绩效管理和报告呈现，实现清晰化考量和展现；持续改进的重要性，稳步自己的交付能力和运营能力。 2) 理解IT服务全生命管理周期：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、持续改进有关的概念和定义，从全生命周期角度，理解并领会服务从形成至服务持续改进的全过程控制和优化过程，以及模块之间的关联关系。 3) 学习并理解服务管理：5大过程、26个流程，4个职能中心，并知道他们与服务生命周期的对应关系；学会在组织中；利用所学知识，用ITIL的专业术语，以流程化为基础，深入学习并应用事件、问题、变更、配置、发布管理流程；学习并理解供应商管理、信息安全、容量管理、可用性管理、业务关系管理、财务管理等流程的一些基本概念； 4) 理解在服务生命周期中的角色和活动，以及工作职责，理解持续改进的重要性，识别改进内容，制定改进计划，持续改进和优化服务管理运营； 5) 实例研讨，分享经验，共同寻求解决问题的思路和方法。 |
| 课程对象 |
| 通过本课程的学习，学员能够： 1) 本公司运维服务管理人员、职员 2) IT支持服务主管 3) IT客户服务人员、Helpdesk经理 4) 数据中心运维主管 5) 流程经理/所有 |
| 课程特点 |
| 以ITIL v2为基础，以流程化、模块化思想切入对ITIL V3的全生命周期理解； 以启发式、引导式、案例式教学为主要授课方式，课程中介绍金融行业（银行）、电力行业（核电公司）、教育行业（高校）等行业的具体案例深入学习并理解流程之间的关联管理，结合单位的实际现状进行剖析，加深对IT服务理念的深入理解和应用。 |
二、 培训内容：
| 课程内容 | 详细内容 | 小时 |
| IT服务管理、IT运维管理背景介绍 | • ITIL v2 v3介绍 • ISO20000介绍 • ITSS介绍 • 定义服务管理 • 定义流程管理 • 定义运维管理 • 全生命周期概念 • 案例研讨 | 3小时 |
| 服务战略 服务设计 | • 识别服务战略概念 • 识别服务战略活动 • 服务设计介绍 • 识别服务设计的关键活动 • 识别服务目录管理 • 识别供应商管理 • 识别服务级别管理及案例研讨 • 识别可用性管理 • 识别能力管理 • 识别信息安全管理及案例研讨 • 识别IT服务持续性管理及案例研讨 | 3小时 |
| 服务转换 | • 介绍服务转换 • 识别变更管理及案例研讨 • 识别服务资产和配置管理及案例研讨 • 识别发布和部署管理 | 3小时 |
| 服务运营 | • 服务运营介绍 • 识别事件管理 • 识别故障管理 • 识别问题管理 • 案例研讨 | 3小时 |
| 服务运营 服务改进 | • 识别服务台职能及案例研讨 • 识别访问管理 • 识别服务请求管理 • 识别运维支撑职能 • 案例研讨 | 3小时 |
| • 理解持续服务改进的关键原则 • 定义持续服务改进的关键流程 • 理解 RACI • 案例研讨 | 3小时 |
课程评价
聚划算
